Persönliche Kundenberatung – auch in Zeiten von Corona möglich?

Priorität war es, weiter für die Kunden da zu sein und zwar so, wie sie es von der Sparkasse Aschaffenburg-Alzenau gewohnt sind: Fair, Menschlich, Nah.

„Unter diesem Gedanken war uns sehr schnell klar, dass hier Handlungsbedarf besteht. Um unseren Kunden weiterhin eine qualitativ hochwertige Beratung von ihrem persönlichen Kundenberater bieten zu können, suchten wir nach digitalen Lösungen. Hierbei standen die Datensicherheit und der Datenschutz für uns an erster Stelle. Die Anwendung Skype for Business unseres IT-Dienstleisters Finanz Informatik erfüllt alle Anforderungen. Das Programm läuft auf Servern der Finanz Informatik, welche ausschließlich Rechenzentren in Deutschland betreiben und somit alle einschlägigen deutschen Sicherheits- und Datenschutzvorschriften erfüllen“, betont Jacqueline Sehn, Digitalisierungskoordinatorin.

Innerhalb von wenigen Wochen wurde allen Beschäftigten die Technik zur Verfügung gestellt. Gleichzeitig wurde ein Schulungskonzept für die Mitarbeiter erarbeitet und umgesetzt. Von der Nutzung der Technik, über den Datenschutz und die einzelnen Fachbereiche der Kundenberatung wurde alles berücksichtigt. Die Schulungen übernahmen jeweils die Fachspezialisten aus der Sparkasse. Natürlich fanden die Schulungen digital statt. Großer Vorteil: Bereits im Jahr 2018 startete die Medi@le Filiale, welche zahlreiche Erfahrungen in der digitalen Beratung sammeln konnte. Auch diese konnten in den Webinaren an die Kollegen weitergegeben werden.

Um die Beratung für die Kunden erlebbar zu machen und um die hohe Beratungsqualität beizubehalten, wurden und werden die Konzepte und Ideen für die Digitale Beratung stets weiterentwickelt. Damit schnell auf die verschiedensten Kundenanliegen reagiert werden konnte, wurden bestehende Prozesse überprüft und digitaler gestaltet. Digitale Signaturen, Einbindungen von Videolegitimationen und Freischaltungen über das Online-Banking vereinfachen den Kunden und Mitarbeitern die Bearbeitung von Kundenwünschen. Auch hier steht natürlich weiterhin die Sicherheit und der Schutz der Kundendaten im Vordergrund.

Die Digitale Beratung ermöglicht den Kunden ihre Bankgeschäfte weiterhin mit ihrem bekannten Finanzpartner zu besprechen, ohne in der aktuellen Situation ein Infektionsrisiko einzugehen. Aber auch in Zukunft wird diese Form der Beratung eine große Bedeutung in der Kundenbeziehung einnehmen. Für viele Kunden ist es zur Gewohnheit geworden, Besprechungen auf der Arbeit virtuell wahrzunehmen. Warum also nicht auch den Sparkassentermin? Zusätzlich können die Kunden den Beratungstermin bequem in den Alltag mit einbinden, da er von überall wahrgenommen werden kann. Voraussetzung ist ein Gerät mit einem Internetzugang, ein Telefon und eine diskrete Umgebung. Zusätzlich können Experten (z. B. für Versicherungen oder Wertpapiere) unkompliziert mit in das Gespräch aufgenommen werden und so alle Kundenwünsche einfach, schnell und digital besprochen werden. Auch das Thema Mobiles Arbeiten gewinnt dadurch an neuer Bedeutung für die Mitarbeiter der Sparkasse.

„Das Thema Digitalisierung steht nicht still. Und so auch nicht die Digitale Beratung bei uns im Haus. Wir werden sie stetig weiterentwickeln, an die aktuellen Wünsche unserer Kunden anpassen und wie gewohnt für unsere Kunden da sein: Fair. Menschlich. Nah.“, sagt Jaqueline Sehn.